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客户为何选择丰德利?

来源:   发布时间:2017/2/26 8:58:38   点击量:

酒店品牌千千万万 客人为什么偏偏要选择你?
作者:丰德利    发布于:2017-2-26 09:42:40    文字:【】【】【
摘要:标签: 酒店管理 酒店加盟 快捷酒店加盟 连锁酒店加盟 青年旅舍加盟 青年旅馆加盟 主题酒店加盟 情侣时尚酒店加盟 青年·都市迷你
争优势一般体现在两个方面:第一,你可以做别人做不了的事情;第二,做同样的事情,你可以用不同的方式来做。

  【迈点专栏作者:彭雪蓉】作为酒店经营者,必须能清晰地回答:客人为什么要选择你家酒店而不是别家?换句话说,你必须要知道自家酒店的竞争优势是什么。竞争优势一般体现在两个方面:第一,你可以做别人做不了的事情;第二,做同样的事情,你可以用不同的方式来做。

  竞争优势来源是企业管理理论的核心议题,先来看看经典组织理论怎么说。

  一、产业定位理论:选对好的行业

  经典的产业定位理论说:你要投胎投得好,选择一个具有吸引力的行业。对于个人而言,当你还在纠结如何赢在起点时,思聪已经在终点等你了,因为你的出生就是你最大的起点。对于企业经营而言,你要选择一个具有吸引力的行业。一个具有吸引力的行业是这样的:行业内竞争不激烈,焦点企业在产业上下游具有更强的讨价还价能力,并且其替代品和潜在进入者较少。

  酒店业是一个有吸引力的行业吗?总体来看,相对于金融、房地产这些行业,酒店业的确不算是一个有吸引力的行业。但是,从不同年代和业态来看,酒店业也有风光的点。例如,改革开放到20世纪90年代初,标准化的星级饭店供不应求,但95年之后,由于供给快速增加,利润出现下滑,98年出现全行业亏损。2000年后,高性价比的经济型酒店崛起,但2010年之后供给量激增,快速扩张导致质量下滑等,经济型酒店业绩越来越差。2010后,以个性和情怀为标签的非标酒店成为业界新宠,但情怀能走多远,谁知道呢?

  注:2011-2013采用的是剔除Motel 168后的数据。

  二、资源基础观:拥有独特的资源

  产业定位理论认为竞争优势是外生的,但我要是投胎不好,那该怎么办?Barney跳出来说,只要你拥有稀缺的、有价值的资源你就具有竞争优势,如果你的这种资源还不可替代、不可模仿的话,你这个竞争优势就可以持续下去[1]。比如,某女星长得漂亮,她在娱乐圈就更有竞争优势。但是漂亮不可替代和不可模仿吗?当然不是。所以漂亮作为竞争优势是难以持续的。再看酒店,哪些酒店具有稀缺的、有价值的、不可替代、不可模仿的资源呢?配套迪斯尼乐园的迪斯尼酒店、坐拥5A级景——长隆旅游度假区的长隆酒店。这些酒店的外围资源具有稀缺性、有价值,并且短期不可替代和不可模仿,因此这些酒店更具有竞争优势,不怕客人不来。

  三、动态能力:具有创新力、应变力和吸收能力

  独特资源构筑持续竞争优势的前提是环境的稳定性。如果环境发生改变,能带来竞争优势的资源将重新界定。动态能力理论弥补了资源观的不足,关注在快速变化的环境下企业如何构建竞争优势的问题[2]。动态能力是企业整合、建构和重组内外部能力以适应快速变化的环境的能力[2],包括应变能力、吸收学习能力和创新能力[3]。

  例如,某女星长得漂亮,在一段时间可以为其带来竞争优势。但是,随着整容技术的发达,漂亮的女明星越来越多,漂亮不再是竞争优势的来源。酒店也是一样。你说我有1000平米的会场,独一无二,但是旁边哪天新开一家有2000平米会场的酒店,你的优势就没了。因此,你需要通过学习、创新和应变来构建竞争优势,这就是动态能力。在瞬息万变的今天,动态能力显得尤为重要。在酒店行业,我还真举不出哪家酒店的动态能力突出,但是个人认为做酒店的季琦动态能力很强。

  四、社会网络理论:社会资本

  前面三种观点都在说我自身如何如何,没有考虑在开放式环境中所能利用的外部资源,社会网络观恰好强调了外部社会资本对企业发展的意义。对于个人而言,如果你的社会连带够强大,也许可以成为你的竞争优势,为什么说“也许”,因为有些人即便有强大的关系基础,但是人家傲娇不用,也就白搭。比如,某女星结实某企业家后,实现了从一个三线小演员向制片人的飞跃。又比如,某网红成为富二代女友后,其淘宝店的生意一下子增长好几个level。对于企业经营,企业可以通过战略联盟,加入商会等构建自身的社会网络,以获取更多社会资本。比如,企业家通过加入企业家俱乐部,结识一些企业家朋友。当企业发生?;氖焙?,企业家朋友的力挺可以帮助度过难关。

  大企业获取社会资本似乎不是难事,那小企业如何构建社会网络呢?某小企业的企业家提供了一个经典案例:通过系列高调慈善,建立许多重要社会连带,从而赢来大量业务。但此方法不建议使用。

  五、顾客体验为王时代:卓越触点管理会成为竞争优势的来源吗?

  除了经典理论,也谈一点个人看法。顾客体验时代,什么会是酒店竞争优势来源?个人认为是卓越的服务触点管理。Why?大家都知道,顾客的满意度取决于感知质量和期望之间的差值。顾客期望很难操控,但对于顾客感知质量,酒店是可以做很多努力的,因为顾客根据其在酒店里的每一个触点感受加权汇总来给出整体感知质量??腿私哟サ降拿恳辉惫け硐植皇谴碓惫じ鋈怂?,而是整个酒店的水准。虽然这句话大家都懂,但是很多员工没有这种意识。比如,你在一个餐馆吃饭,发现员工木讷,没事干的时候在挖鼻孔,弄手指甲,你还吃得下吗?又比如,有形的产品方面,客房的床很硬,即便其他地方都很好;卫生间很大,但是马桶等经常使用的设备跟旗舰店相比差了好几个层级,您会有什么感受?您是不是会觉得这个酒店品牌在走下坡路,下次可能不再选这个酒店品牌。所以,了解顾客感知质量评分的关键点,把钱投在关键点上,把人培训得更专业,管理好服务接触关键点,才能提高顾客体验。

  总之,在商业经营中,竞争优势是一个古来而又核心的话题。我们构建企业竞争优势,是获得顾客青睐,从而实现盈利。所以,只要遵纪守法,不违背商业伦理,围绕“如何赚钱”这个核心目标,其实我们可以对竞争优势的来源这一问题提供更多答案。


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